L’importanza della comunicazione nel beauty

Se parliamo di comunicazione tutto inizia da come comunichiamo all’esterno dal nostro centro per catturare l’attenzione la curiosità nel nostro cliente finale, questo lo facciamo attraverso i nostri lavori, le nostre parole che utilizziamo che porta alla cliente ad entrare dal nostro centro. 

Una fase fondamentale è il momento in cui entra in salone e l’ accogliamo, dandogli il benvenuto, per poi passare a fare una consulenza personalizzata. Questo passaggio spesso viene tralasciato, o non gli viene data la giusta importanza.

La consulenza infatti consente di capire il cliente finale.

“Nulla è più ingannevole di un fatto ovvio….
La tentazione di formulare ipotesi premature sulla base di dati insufficienti è la rovina della nostra professione”
Arthur Conan Doyle

Vediamo insieme le fasi per fare un’ottima consulenza in salone/centro con il metodo beautyLab

1. L’accoglienza

Quando si parla di accoglienza implica non solo la fase iniziale, come andare incontro alla cliente, salutare, sorridere, guardaroba e offrire caffè/giornali

Si deve predisporre la cliente al dialogo allo scambio di opinioni, creando da subito un rapporto, generando empatia.
È indispensabile che la cliente percepisca la consulenza come una normale procedura adottata nel vostro salone/centro e non come una sporadica iniziativa volta magari solo alla vendita del prodotto servizio.

È meglio far accomodare la cliente nella postazione lavoro piuttosto che al lavaggio, se possibile nella zona più tranquilla del salone, iniziando con un rituale di benvenuto.

2. L’analisi del bisogno (il potere delle domande)

La padronanza della tecnica delle domande permette di ammorbidire anche il cliente più ostico, cominciando a sfaldare il filo delle sue obiezioni; consente inoltre di sondare in profondità la mente del cliente, intuendo che cosa lo interessa.

Se vuoi ottenere, inizia con il domandare piuttosto che con proporre. È il modo più efficace per aggirare la resistenza dell’altro, chiedendo cosa pensa al riguardo di ciò che vogliamo fare, introducendo un argomento di discussione. Quando l’interlocutore si trova di fronte ad una domanda non provocatoria, ma che implica semplicemente il bisogno di capire meglio, si apre ed è più predisposto al dialogo.

È fondamentale dialogare strategicamente, evitando di iniziare con affermazioni, ma procedendo con porre domande non provocatorie, bensì capaci di creare un clima collaborativo tra interlocutori.

Le domande possono essere: 

Domande Aperte

L’obiettivo è una risposta ampia: la spiegazione di una situazione, capire i bisogni.
Bisogna usarle per determinare problemi o definire esigenze

Si chiedono ulteriori informazioni cominciando con le parole:
Come – Perché – Quando – Chi – Che Cosa – Dove
Come vedi i tuoi capelli?
Cosa cambieresti dei tuoi capelli?
Cosa miglioreresti del tuo aspetto fisico?
Chi ti ha parlato di noi?

Domande Chiuse

L’obiettivo è una conferma o una negazione, una convenzione ridotta, raggiungere un accordo Cominciando con un verbo:
Avere – Potere – Essere – Fare – Andare – Sapere

Prendiamo un appuntamento?
Facciamo un trattamento corpo?
Hai in mente cosa fare?

Domande Alternative

Indicano due o più alternative reali che focalizzano in poco tempo l’obiettivo del cliente o lo indirizzano verso una direzione.

L’appuntamento lo preferisce oggi alle 17 o alle 15?
Preferisce continuare questa situazione che le sta creando problemi di salute o inizia il percorso dove possiamo raggiungere degli ottimi risultati migliorando la sua immagine e la sua salute?
Preferisce colori chiari o colori scuri?

Porre domande giuste ci permette di capire meglio e aumentare la fiche media.

3. L’ascolto

Questo è un altro aspetto fondamentale della comunicazione da non sottovalutare, andiamo a vedere insieme i cinque livelli ascolto:

Ignorare = non fare alcun sforzo per ascoltare

Fingere di ascoltare = far finta o dare l’impressione di ascoltare

Ascolto selettivo = ascoltare soltanto le parti della conversazione che ci interessano

Ascolta attento = prestare attenzione e concentrarsi sulle parole dell’interlocutore, confrontandole con le proprie esperienze.

Ascolto empatico = capacità di capire, sentire e condividere I pensieri e le emozioni di un altro in una determinata situazione. È indispensabile quando: interazione una forte componente emotiva il rapporto atteso e la fiducia scarsa non siamo sicuri di aver capito, I dati sono complessi o sconosciuti, non siamo sicuri che gli altri siano persuasi che li comprendiamo.

4. Parafrasi

Ogni quattro cinque risposte è indispensabile ridefinire ciò che è stato detto fino a quel momento. Quando si ridefinisce non si deve valutare o interpretare, ma chiedere:

Questo diventa una verifica del proprio processo di comprensione.
Una verifica del funzionamento del problema/bisogno

I vantaggi sono: la conferma di aver compreso, la conferma da parte dell’interlocutore di essersi espresso correttamente, creare un clima collaborativo, aprire l’interlocutore a nuove prospettive.

È un modo anche di verificare ciò che cliente ci ha detto, al momento che ripetiamo, il cliente e noi possiamo verificare se la comunicazione è corretta.

5. La diagnosi

Dopo aver sviluppato correttamente altre fasi, diventa indispensabile fare una diagnosi o consulenza alla cliente. Questo passaggio è indispensabile per poter successivamente proporre la soluzione.
Se la cliente non ha chiaro il suo problema o il suo bisogno non sentirà la necessità di acquistare il trattamento, servizio o prodotto adeguato.

Il linguaggio da utilizzare dipende dall’interlocutore, più semplice per alcune clienti, più tecnico per altre. La semplicità del linguaggio non è sinonimo di mancanza di informazioni concrete chiare.

Quattro passaggi sequenziali:

Che cos’è – Causa – Sintomi – Conseguenze

6. Proposta e soluzione 

A questo punto passiamo al giusto piano di azione, spiegando al cliente cosa andremmo a fare, i benefici e il miglioramento che avrà con il lavoro che andiamo a svolgere.

Molto importante è educare il cliente all’utilizzo di prodotti a casa o servizi in salone per mantenere sempre bello il lavoro che abbiamo appena fatto, questo ci porta a educarli al bellessere e far in modo che si affidino a noi professionisti e non al fai da te o addiritura che vadano dalla concorrenza. 

Passiamo ora al punto molto importante la verifica. 

Questo momento è importantissimo come tutto il processo, perchè ci consente di capire come è andato il viaggio all’interno del salone o centro, sia al momento che il cliente ha fatto il servizio che quando ritorna da noi successivamente. Se poniamo bene le domande, se prestiamo attenzione al linguaggio del corpo ci rendiamo conto se veramente abbiamo fatto un buon lavoro e cosa possiamo migliorarci costantemente. Non abbiate paura di chiedere feedback al cliente, questo vi consentirà di capire se per il cliente è andato tutto bene.

7. Arrivederci 

Questo momento vi consente di mantenere saldo il rapporto con il cliente.

Solo cosi siamo in grado di Ascoltarla – Capirla – Guidarla verso la soddisfazione del suo sogno o bisogno, educandola e nutrendo cosi il nostro rapporto giorno dopo giorno facendola sempre importante, non dando nulla per scontato prestando sempre attenzione hai particolari, mantenendo un rapporto duraturo nel tempo. Oggi è sempre più difficile mantenere un cliente perché siamo tanti che vendiamo a pochi, quindi spetta a noi stupirli e far in modo che ci scelgano per tanto tempo fedelizzandoli a noi.